中國人民銀行金融消費者權益 保護實施辦法

中國人民銀行金融消費者權益

保護實施辦法

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第一章????

第一條?为了保护金融消费者合法权益,规范金融機構提供金融产品和服务的行为,维护公平、公正的市场环境,促进金融市场健康稳定运行,根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)等,制定本办法。

第二條?在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融機構(以下简称银行),开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作,适用本办法:

(一)與利率管理相關的。

(二)與人民幣管理相關的。

(三)與外彙管理相關的。

(四)與黃金市場管理相關的。

(五)與國庫管理相關的。

(六)與支付、清算管理相關的。

(七)與反洗錢管理相關的。

(八)與征信管理相關的。

(九)與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。

(十)其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責範圍內的金融消費者權益保護工作。

在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付機構(以下简称支付機構)提供支付服务的,适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付機構提供的金融产品或者服务的自然人。

第三條?银行、支付機構向金融消费者提供金融产品或者服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原則,切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任,履行金融消费者权益保护的法定义务。

第四條?金融消費者應當文明、理性進行金融消費,提高自我保護意識,誠實守信,依法維護自身的合法權益。

第五條?中国人民银行及其分支機構坚持公平、公正原則,依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作,依法保护金融消费者合法权益。?

中国人民银行及其分支機構会同有关部门推动建立和完善金融機構自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的金融消费者权益保护共同治理体系。

第六條?鼓励金融消费者和银行、支付機構充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。

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第二章??金融機構行为规范

第七條?银行、支付機構应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略,制定本機構金融消费者权益保护工作的總体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门,明确部门及人员职责,确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作,并定期向高级管理层、董(理)事会汇报工作开展情况。

第八條?银行、支付機構应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求,建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度:

(一)金融消費者權益保護工作考核評價制度。

(二)金融消費者風險等級評估制度。

(三)消費者金融信息保護制度。

(四)金融産品和服務信息披露、查詢制度。

(五)金融營銷宣傳管理制度。

(六)金融知識普及和金融消費者教育制度。

(七)金融消費者投訴處理制度。

(八)金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度。

(九)金融消費者權益保護重大事件應急制度。

(十)中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。

第九條?银行、支付機構应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制,确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列内容:

(一)事前审查机制。银行、支付機構应当实行金融消费者权益保护事前审查,及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题,有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。

(二)事中管控机制。银行、支付機構应当履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准,加强对营销宣传行为的监测与管控。

(三)事后监督机制。银行、支付機構应当做好金融产品和服务的售后管理,及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规則。

第十條?银行、支付機構应当开展金融消费者权益保护工作人员培训,增强工作人员的金融消费者权益保护意识和能力。

银行、支付機構应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训,培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位,应当适当提高培训的频次。

第十一條?银行、支付機構开展考核评价时,应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容,并合理分配相关指标的占比和权重,综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等,不得简单以投诉数量作为考核指标。

第十二條?银行、支付機構应当根据金融产品或者服务的特性评估其对金融消费者的适合度,合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级,将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。

第十三條?银行、支付機構应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全,不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产。

第十四條?银行、支付機構应当尊重社会公德,尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待,不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

第十五條?银行、支付機構应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿,不得擅自代理金融消费者办理业务,不得擅自修改金融消费者的业务指令,不得强制搭售其他产品或者服务。

第十六條?银行、支付機構应当依据金融产品或者服务的特性,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容:

(一)金融消費者對該金融産品或者服務的權利和義務,訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。

(二)银行、支付機構对该金融产品或者服务的权利、义务及法律責任。

(三)貸款産品的年化利率。

(四)金融消費者應當負擔的費用及違約金,包括金額的確定方式,交易時間和交易方式。

(五)因金融産品或者服務産生糾紛的處理及投訴途徑。

(六)银行、支付機構对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。

(七)在金融産品說明書或者服務協議中,實際承擔合同義務的經營主體完整的中文名稱。

(八)其他可能影響金融消費者決策的信息。

第十七條?银行、支付機構对金融产品和服务进行信息披露时,应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息,应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级,对其中关键的专业术语进行解释说明,并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。

第十八條?银行、支付機構向金融消费者说明重要内容和披露风险时,应当依照法律法规和监管规定留存相关资料,自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

留存的資料包括但不限于:

(一)金融消費者確認的金融産品說明書或者服務協議。

(二)金融消費者確認的風險提示書。

(三)記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料或者系統日志等相關數據電文資料。

第十九條?银行、支付機構不得利用技术手段、优势地位,强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务,或者排除、限制金融消费者接受同业機構提供的金融产品或者服务。

第二十條?银行、支付機構在提供金融产品或者服务的过程中,不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。

第二十一條?银行、支付機構向金融消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的,应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式,提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与金融消费者有重大利害关系的内容,并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的,应当可被识别且易于获取。

银行、支付機構不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定:

(一)减轻或者免除银行、支付機構造成金融消费者财产损失的赔偿责任。

(二)規定金融消費者承擔超過法定限額的違約金或者損害賠償金。

(三)排除或者限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權利;

(四)排除或者限制金融消费者选择同业機構提供的金融产品或者服务的权利。

(五)其他對金融消費者不公平、不合理的規定。

银行、支付機構应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。

第二十二條?银行、支付機構应当对营销宣传内容的真实性负责。银行、支付機構实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。

前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的,利用各种传播媒体、宣传工具或者方式,就银行、支付機構的金融产品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。

第二十三條?银行、支付機構在进行营销宣传活动时,不得有下列行为:

(一)虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。

(二)引用不真實、不准確的數據和資料或者隱瞞限制條件等,對過往業績或者産品收益進行誇大表述。

(三)利用金融管理部門對金融産品或者服務的審核或者備案程序,誤導金融消費者認爲金融管理部門已對該金融産品或者服務提供保證。

(四)明示或者暗示保本、無風險或者保收益等,對非保本投資型金融産品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾。

(五)其他違反金融消費者權益保護相關法律法規和監管規定的行爲。

第二十四條?银行、支付機構应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任,提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

银行、支付機構应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划,结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动,积极参与中国人民银行及其分支機構组织的金融知识普及活动。银行、支付機構不得以营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。

第二十五條?银行、支付機構应当重视金融消费者需求的多元性与差异性,积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。

第二十六條?出现侵害金融消费者合法权益重大事件的,银行、支付機構应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行或其分支機構报告。

第二十七條?银行、支付機構应当配合中国人民银行及其分支機構开展金融消费者权益保护领域的相关工作,按照规定报送相关资料。

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第三章??消費者金融信息保護

第二十八條?本办法所称消费者金融信息,是指银行、支付機構通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息,包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。

消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。

第二十九條?银行、支付機構处理消费者金融信息,应当遵循合法、正当、必要原則,经金融消费者或者其监护人明示同意,但是法律、行政法规另有规定的除外。银行、支付機構不得收集与业务无关的消费者金融信息,不得采取不正当方式收集消费者金融信息,不得变相强制收集消费者金融信息。银行、支付機構不得以金融消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务,但处理其金融信息属于提供金融产品或者服务所必需的除外。

金融消费者不能或者拒绝提供必要信息,致使银行、支付機構无法履行反洗钱义务的,银行、支付機構可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取限制性措施;确有必要时,银行、支付機構可以依法拒绝提供金融产品或者服务。

第三十條?银行、支付機構收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的,应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意银行、支付機構将其金融信息用于上述目的;金融消费者不同意的,银行、支付機構不得因此拒绝提供金融产品或者服务。银行、支付機構向金融消费者发送金融营销信息的,应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。

第三十一條?银行、支付機構应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九條规定的明示义务,公开收集、使用消费者金融信息的规則,明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围,并留存有关证明资料。

银行、支付機構通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的,应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围,并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。

第三十二條?银行、支付機構应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息,不得超出范围使用。

第三十三條?银行、支付機構应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度,根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要,在不影响本機構履行反洗钱等法定义务的前提下,合理确定本機構工作人员调取信息的范围、权限,严格落实信息使用授权审批程序。

第三十四條?银行、支付機構应当按照国家档案管理和电子数据管理等规定,采取技术措施和其他必要措施,妥善保管和存储所收集的消费者金融信息,防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。

银行、支付機構及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密,不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄露、毁损、丢失时,银行、支付機構应当立即采取补救措施;信息泄露、毁损、丢失可能危及金融消费者人身、财产安全的,应当立即向银行、支付機構住所地的中国人民银行分支機構报告并告知金融消费者;信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的,应当及时告知金融消费者,并在72小时以内报告银行、支付機構住所地的中国人民银行分支機構。中国人民银行分支機構接到报告后,视情况按照本办法第五十五條规定处理。

第四章??金融消費爭議解決

第三十五條?金融消费者与银行、支付機構发生金融消费争议的,鼓励金融消费者先向银行、支付機構投诉,鼓励当事人平等协商,自行和解。

金融消費者應當依法通過正當途徑客觀、理性反映訴求,不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。

本办法所称金融消费争议,是指金融消费者与银行、支付機構因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。

第三十六條?银行、支付機構应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任,银行、支付機構的法人機構应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

第三十七條?银行、支付機構应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本機構的投诉受理方式,包括但不限于营业场所、官方网站首頁、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

第三十八條?银行、支付機構应当按照中国人民银行要求,加强对金融消费者投诉处理信息系统的建设与管理,对投诉进行正确分类并按时报送相关信息,不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

第三十九條?银行、支付機構收到金融消费者投诉后,依照相关法律法规和合同约定进行处理,并告知投诉人处理情况,但因投诉人原因导致无法告知的除外。

第四十條?中国人民银行分支機構设立投诉转办服务渠道。金融消费者对银行、支付機構作出的投诉处理不接受的,可以通过银行、支付機構住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支機構进行投诉。

通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或者服务的,金融消费者通过银行、支付機構住所地的中国人民银行分支機構进行投诉。

第四十一條?金融消费者通过中国人民银行分支機構进行投诉,应当提供以下信息:姓名,有效身份证件信息,联系方式,明确的投诉对象及其住所地,具体的投诉请求、事实和理由。

金融消费者可以本人提出投诉,也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的,应当向中国人民银行分支機構提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限,并由委托人本人签名。

第四十二條?中国人民银行分支機構对下列投诉不予接收:

(一)投诉人投诉的機構、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的。

(二)投訴人未提供真實身份,或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請求和事實依據的。

(三)投訴人並非金融消費者本人,也未經金融消費者本人委托的。

(四)人民法院、仲裁機構、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。

(五)雙方達成和解協議並已經執行,沒有新情況、新理由的。

(六)被投诉機構已提供公平合理的解决方案,投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支機構投诉的。

(七)其他不符合法律、行政法規、規章有關規定的。

第四十三條?中国人民银行分支機構收到金融消费者投诉的,应当自收到投诉之日起7个工作日内作出下列处理:

(一)对投诉人和被投诉機構信息、投诉请求、事实和理由等进行登记。

(二)作出是否接收投訴的決定。決定不予接收的,應當告知投訴人。

(三)决定接收投诉的,应当将投诉转交被投诉機構处理或者转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。

需要投訴人對投訴內容進行補正的,處理時限于補正完成之日起計算。

银行、支付機構应当自收到中国人民银行分支機構转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的,经本機構投诉处理工作负责人批准,可以延长处理期限,并告知投诉人延长处理期限的理由,但最长处理期限不得超过60日。

第四十四條?银行、支付機構收到中国人民银行分支機構转交的投诉,应当按要求向中国人民银行分支機構反馈投诉处理情况。

反饋的內容包括投訴基本情況、爭議焦點、調查結果及證據、處理依據、與金融消費者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。

银行、支付機構应当妥善保存投诉资料,投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于3年。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

第四十五條?银行、支付機構、金融消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。调解组织受理调解、中立评估申请后,可在合理、必要范围内请求当事人协助或者提供相关文件、资料。

本辦法所稱中立評估,是指調解組織聘請獨立專家就爭議解決提出參考性建議的行爲。

第四十六條?金融消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章及其章程的规定,组织开展金融消费纠纷调解、中立评估等工作,对银行、支付機構和金融消费者进行金融知识普及和教育宣传引导。

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第五章??監督與管理機制

第四十七條?中國人民銀行綜合研究金融消費者保護重大問題,負責擬定發展規劃和業務標准,建立健全金融消費者保護基本制度。

第四十八條?中国人民银行及其分支機構与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制,加强跨市场跨业态跨区域金融消费者权益保护的监管,强化信息共享和部门间沟通协作。

第四十九條?中国人民银行及其分支機構统筹开展金融消费者教育,引导、督促银行、支付機構开展金融知识普及宣传活动,协调推进金融知识纳入国民教育体系,组织开展消费者金融素养调查。

第五十條?中国人民银行及其分支機構会同有关部门构建监管执法合作机制,探索合作开展金融消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。

第五十一條?中国人民银行及其分支機構牵头构建非诉第三方解决机制,鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责,推动构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。

第五十二條?中国人民银行及其分支機構协调推进相关普惠金融工作,建立健全普惠金融工作机制,指导、督促银行、支付機構落实普惠金融发展战略,组织开展职责范围内的普惠金融具体工作。

第五十三條?中国人民银行及其分支機構对金融消费者投诉信息进行汇總和分析,根据汇總和分析结果适时优化金融消费者权益保护监督管理方式、金融機構行为规范等。

第五十四條?中国人民银行及其分支機構可以采取下列措施,依法在职责范围内开展对银行、支付機構金融消费者权益保护工作的监督检查:

(一)进入被监管機構进行检查。

(二)询问被监管機構的工作人员,要求其对有关检查事项作出说明。

(三)查阅、复制被监管機構与检查事项有关的文件、资料,对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以登记保存。

(四)检查被监管機構的计算机网络与信息系统。

進行現場檢查時,檢查人員不得少于二人,並應當出示合法證件和檢查通知書。

银行、支付機構应当积极配合中国人民银行及其分支機構的现场检查和非现场检查,如实提供有关资料,不得拒绝、阻挠、逃避检查,不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。

第五十五條?银行、支付機構有侵害金融消费者合法权益行为的,中国人民银行及其分支機構可以对其采取下列措施:

(一)要求提交書面說明或者承諾。?

(二)約見談話。

(三)責令限期整改。

(四)视情将相关信息向其上级機構、行业监管部门反馈,在行业范围内发布,或者向社会公布。

(五)建议银行、支付機構对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予处分。

(六)依法查處或者建議其他行政管理部門依法查處。

(七)中國人民銀行職責範圍內依法可以采取的其他措施。

第五十六條?中国人民银行及其分支機構组织开展银行、支付機構履行金融消费者权益保护义务情况的评估工作。

评估工作以银行、支付機構自评估为基础。银行、支付機構应当按年度进行自评估,并于次年1月31日前向中国人民银行或其分支機構报送自评估报告。

中国人民银行及其分支機構根据日常监督管理、投诉管理以及银行、支付機構自评估等情况进行非现场评估,必要时可以进行现场评估。

第五十七條?中国人民银行及其分支機構可以根据具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。

第五十八條?中国人民银行及其分支機構建立金融消费者权益保护案例库制度,按照预防为先、教育为主的原則向银行、支付機構和金融消费者进行风险提示。

第五十九條?中国人民银行及其分支機構对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件,应当按照有关规定做好相关应急处置工作。

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第六章??法律責任

第六十條?银行、支付機構有下列情形之一,侵害消费者金融信息依法得到保护的权利的,中国人民银行或其分支機構应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六條的规定予以处罚:

(一)未經金融消費者明示同意,收集、使用其金融信息的。

(二)收集與業務無關的消費者金融信息,或者采取不正當方式收集消費者金融信息的。

(三)未公开收集、使用消费者金融信息的规則,未明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的。

(四)超出法律法規規定和雙方約定的用途使用消費者金融信息的。

(五)未建立以分級授權爲核心的消費者金融信息使用管理制度,或者未嚴格落實信息使用授權審批程序的。

(六)未采取技術措施和其他必要措施,導致消費者金融信息遺失、毀損、泄露或者被篡改,或者非法向他人提供的。

第六十一條?银行、支付機構有下列情形之一,对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的,中国人民银行或其分支機構应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六條的规定予以处罚:

(一)實際承擔的義務低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標准的。

(二)引用不真實、不准確的數據和資料或者隱瞞限制條件等,對過往業績或者産品收益進行誇大表述的。

(三)利用金融管理部門對金融産品或者服務的審核或者備案程序,誤導金融消費者認爲金融管理部門已對該金融産品或者服務提供保證的。

(四)明示或者暗示保本、無風險或者保收益等,對非保本投資型金融産品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾的。

第六十二條?银行、支付機構违反本办法规定,有下列情形之一,有关法律、行政法规有处罚规定的,依照其规定给予处罚;有关法律、行政法规未作处罚规定的,中国人民银行或其分支機構应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款:

(一)未建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門,或者金融消費者權益保護部門沒有足夠的人力、物力獨立開展工作的。

(二)擅自代理金融消費者辦理業務,擅自修改金融消費者的業務指令,或者強制搭售其他産品或者服務的。

(三)未按要求向金融消費者披露與金融産品和服務有關的重要內容的。

(四)利用技术手段、优势地位,强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务,或者排除、限制金融消费者接受同业機構提供的金融产品或者服务的。

(五)通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買、使用協議中未作明確要求的産品或者服務的。

(六)未按要求使用格式條款的。

(七)出现侵害金融消费者合法权益重大事件未及时向中国人民银行或其分支機構报告的。

(八)不配合中国人民银行及其分支機構开展金融消费者权益保护领域相关工作,或者未按照规定报送相关资料的。

(九)未按要求對金融消費者投訴進行正確分類,或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴數據的。

(十)收到中国人民银行分支機構转交的投诉后,未在规定期限内答复投诉人,或者未按要求向中国人民银行分支機構反馈投诉处理情况的。

(十一)拒絕、阻撓、逃避檢查,或者謊報、隱匿、銷毀相關證據材料的。

第六十三條?对银行、支付機構侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员,有关法律、行政法规有处罚规定的,依照其规定给予处罚;有关法律、行政法规未作处罚规定的,中国人民银行或其分支機構应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。

第六十四條?中国人民银行及其分支機構的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的,依法给予处分;涉嫌构成犯罪的,移送司法机关依法追究刑事责任:

(一)违反规定对银行、支付機構进行检查的。

(二)泄露知悉的國家秘密或者商業秘密的。

(三)濫用職權、玩忽職守的其他行爲。

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第七章????

第六十五條?商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信機構、个人本外币兑换特许业务经营機構参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

第六十六條?本辦法中除“工作日”以外的“日”爲自然日。

第六十七條?本辦法由中國人民銀行負責解釋。

第六十八條?本办法自2020年11月1日起施行。《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》(银办发〔2013〕107号文印发)与《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(银发〔2016〕314号文印发)同时废止。

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